Indhold
- Hvad er CRM?
- Hvorfor CRM mislykkes
- Nøglen til CRM-succes
- Ingen fejl, ingen stress - Din trinvis vejledning til oprettelse af livsændrende software uden at ødelægge dit liv
- CRM bedste praksis: Kundedatastyring
- CRM bedste praksis: Kundeforbindelsen
- CRM bedste praksis: Evaluering af systemer og ansatte
Tag væk:
Denne bedste praksis kan hjælpe virksomheder med at sikre deres indsats mod, at der ikke spildes kunderessourcestyring.
I mange år har virksomheder implementeret CRM (customer relations management) for at øge indtægterne. Bedste fremgangsmåder og innovation inden for CRM-strategier kan hjælpe virksomheder med at få og fastholde kunder - og derfor profit. Men blot at bruge CRM garanterer ikke forretningsfordele. Brug af CRM med succes involverer planlægning, identificering af klare forretningsmæssige mål og, vigtigst af alt, fokusering på kunder. Her kan du godt se på nogle af de bedste CRM-fremgangsmåder, og hvordan de kan bruges til at styrke en virksomheds bundlinje.
Hvad er CRM?
Styring af kundeforhold er først og fremmest en strategi, der beskæftiger sig med styring af virksomhedens handlinger og dets interaktion med klienter, kunder og kundeemner.
I modsætning til hvad man tror, er denne software ikke designet til at administrere en kundedatabase. I stedet assimilerer CRM al den information, en virksomhed har om en kunde, hvad enten det er fra salg, markedsføring, kundeservice eller en anden virksomhedsafdeling. Denne form for informationssamling giver enhver i en organisation adgang til al den information, der kræves for at yde fremragende service, drage fordel af up-selling og krydssalgsmuligheder og finjustere markedsførings- og salgsstrategier.
Således handler ikke CRM's mål om bundlinjen. I stedet sigter CRM på at reducere omkostninger og øge rentabiliteten ved at øge kundetilfredsheden, loyaliteten og fortalervirksomheden. (Oplev nogle af måderne, hvorpå virksomheder bruger CRM i Top 6-tendenser i styring af kundeforhold.)
Hvorfor CRM mislykkes
I de senere år har der været en række kritik mod CRM, med nogle skøn, der lægger svigtfrekvensen op til 70 procent.
Hvad skete der? Der er tre vigtigste ting, virksomheder gør for at dømme CRM-strategier:
- Fokus på teknologi i stedet for strategi
Mange virksomheder installerer CRM-software uden at etablere en sund forretningsstrategi. De har alle værktøjer og software på plads og antager, at alt hvad der er der for det. Et vellykket CRM-initiativ fokuserer dog mere på forenede forretningsmæssige mål; CRM-teknologi fungerer kun som en support. - Forsømmer brugerbehov
Når du implementerer en software eller et system, skal alle om bord vide, hvordan de bruger det. Problemet med CRM er, at nogle mennesker ignorerer det, og alligevel gør de stadig deres job godt.
Der er tre situationer, der fører til dårlig CRM-adoption blandt virksomhedens ansatte:
- Medarbejdere ved ikke, hvordan man bruger systemet
- De ser ikke værdien ved brug af det nye CRM-system
- Medarbejdere er ikke opmærksomme på fordelene ved at bruge CRM-softwaren
- Har ikke klare mål og succesindikatorer
Virksomheder bør implementere specifikke mål og finde måder at måle dem som en del af enhver forretningsmæssig CRM-strategi. Uden dette er CRM-initiativer indstillet til fiasko, fordi medarbejderne ikke ved, hvor deres virksomhed står, og hvilke typer trin der skal føres videre.
Så hvordan kan virksomheder overvinde de forhindringer, der ofte får CRM til at mislykkes? Lad os gennemgå et par bedste fremgangsmåder til at bruge CRM effektivt.
Nøglen til CRM-succes
Hvis der er en nøgle til en vellykket CRM-strategi, er det den øverste ledelse skal købe ind i den. Hvis en administrerende direktør ikke tror, at CRM er godt for virksomheden, er det næsten umuligt at komme med en forretningsdækkende forretningsstrategi - for ikke at nævne at få medarbejdernes tillid og engagement.
Ingen fejl, ingen stress - Din trinvis vejledning til oprettelse af livsændrende software uden at ødelægge dit liv
Du kan ikke forbedre dine programmeringsevner, når ingen er interesseret i softwarekvalitet.
Medarbejderne er også nødt til at købe ind i ideen, som skal vedtages for sig selv. For mange virksomheder involverer dette at opbygge et team med medarbejdere fra hver afdeling for at komme med en strategi til valg af passende CRM-software.
Når dette er på plads, kan en virksomhed begynde at definere sine forretningsmæssige mål og sikre, at de afspejles af CRM-indsats. Lad os nu komme ned på det pittige, CRM bedste praksis.
CRM bedste praksis: Kundedatastyring
Håndtering af kundedata er et centralt aspekt af enhver vellykket CRM-løsning. Der er et par vigtige bedste praksis på dette område.
- Kend kunderne
Virksomheder skal definere, hvad en kunde er for de forskellige afdelinger i en virksomhed. Salgs- og marketingmedarbejdere definerer måske kunder som dem, der køber et selskabs produkter og tjenester, men for frontlinjer og kundeservicepersonale kan kunder omfatte dem, der spørger om varer - eller klager over dem.
Disse kunder har altid unikke egenskaber, som virksomheden skal forstå. Er de en del af babyboomer generation? Er de unge? Tilsluttet internettet? Har de en høj disponible indkomst?
Når kunder er forstået af en virksomhed, skal de opdeles i kunder med højt potentiale eller høj værdi og prioriteres i henhold til denne segmentering. - Standardiser dataene
I de fleste virksomheder kan forskellige afdelinger indsamle lignende data. Dette skal standardiseres med hensyn til, hvordan de indsamlede data og hvordan forskellige felter er navngivet. Brug af kun et sæt integrerede data sikrer, at de forstås af alle i virksomheden. - Saml flere data
Når de grundlæggende CRM-rammer er på plads, er det tid til at få flere data fra hver kundeinteraktion og være klar til at identificere holdninger, behov og adfærd. - Brug kun de nødvendige felter
Virksomheder skal bestemme den nødvendige information og trimme andre felter. - Hold det rent
Data skal holdes rene og organiserede ved at fjerne forældede kundeprofiler. Typisk bliver ca. 25 procent af data forældede i løbet af et år.
CRM bedste praksis: Kundeforbindelsen
Ironisk nok overser mange virksomheder kundens betydning, når de implementerer CRM. Som et resultat centrerer nogle af de mest afgørende CRM-bedste praksis for at skabe forbindelser med virksomhedens administrerede kunder.
- Bliv bare personlig
marketingfolk har længe indset, at kundekommunikation ikke er en-størrelse-passer-alle. Generelt resulterer en generisk for tusinder af adresser ikke i højere salg eller bedre rentabilitet. Faktisk kan det, hvis man kaster scriptet, gøre et CRM-initiativ mere effektivt. I stedet skal medarbejdere opfordres til at lære om deres kunders behov ved at se på deres profiler. Dette giver virksomheder mulighed for mere præcist at målrette mod de handlinger, der får deres kunder til at føle sig vigtige (og de er!). - Bliv bare social
Forbindelse med kunder via sociale medier er en relativt ny metode til interaktion, men virksomheder bør bruge dette som en mulighed for bedre forståelse.
Det være sig, Foursquare eller en personlig blog, et stigende antal mennesker interagerer, deler og danner meninger baseret på sociale medier. Virksomheder skal bruge sociale mediekanaler til at engagere kunder, mens de indsamler mere information.
Én advarsel: Dette kundeengagement er ikke en engangs ting, men en løbende proces og vejledende princip. (Visdomsord: Jedi-strategier til styring af sociale medier.)
CRM bedste praksis: Evaluering af systemer og ansatte
Ingen strategi er komplet uden et system til analyse af, om det fungerer. Bedste fremgangsmåder på dette område inkluderer følgende.
- Gennemgå CRM-software
Brug altid tid til at gennemse ydeevnen for din CRM-software, og om den passer til dine kundefritos behov. Hvad mere er, de fleste virksomheder bruger kun 20 procent af deres CRM-softwarefunktioner og -funktionalitet. Dette betyder, at undersøgelse af CRM-softwarefunktioner også er vigtig - især når virksomheder betaler for funktioner, der ikke bruges. - Evaluer personale
I de fleste tilfælde bør brug og mestring af CRM-software og processer være en del af den årlige gennemgang for hver enkelt medarbejder. Husk, at CRM er en forretningsstrategi. Dette betyder, at personalet skal købe ind og støtte det. Personalet skal uddannes i, hvordan man bruger CRM-software og skal have beføjelse til at gøre brug af de oplysninger, der er samlet gennem CRM, til at tage deres egne kundebeslutninger. - Automatiser gentagne processer
Væsentlige og nødvendige opgaver, der er gentagne og kedelige, skal automatiseres så meget som muligt.
Succesrige CRM-processer adskiller sig fra virksomhed til virksomhed. Virksomheder, der ønsker at øge deres chancer for succes, skal begynde med en solid CRM-strategi og implementering af bedste praksis. Når CRM-strategier fungerer, kan de hjælpe virksomheder med at holde eksisterende kunder og få nye, og dermed øge bundlinjen. Når CRM ikke fungerer, kan det blive et dyrt og besværligt initiativ med et begrænset resultat. (For relateret læsning, tjek Brug af produktstyringsfunktioner i en CRM-løsning.)