4 teknologier, der påvirker kontaktcentre globalt

Indhold

1. Omnichannel-teknologi
2. Opkaldsoptagelse og taleanalyse
3. Business intelligence / kunstig intelligens
4. Chatbots
Ingen fejl, ingen stress - Din trinvis vejledning til oprettelse af livsændrende software uden at ødelægge dit liv

Kilde: Dudau / Dreamstime.com

Tag væk:

Teknologi forbedrer konstant kundeservice - både for kunderne og dem, der yder support. Her ser vi på de største tendenser, der i øjeblikket påvirker branchen.

Virksomheder går videre med den teknologiske hastighed, inklusive den måde, de kommunikerer med kunderne. I dag er der flere måder at oprette forbindelse til kunder end nogensinde før. Stigningen i digital forbrugerisme har ændret efterspørgsel og forventninger til hvornår og hvordan kunder ønsker at blive kontaktet af virksomheder. I de senere år har kontaktcenterbranchen gjort kommunikation og udveksling af information mere effektiv og omkostningseffektiv for virksomheder over hele kloden med fremme af nye teknologier. Vi har fremhævet fire teknologitendenser, som vil fortsætte med at føre kontaktcenterbranchen i 2019 og videre.

1. Omnichannel-teknologi

Borte er de dage, hvor kunderne nåede ud til virksomhederne, men virksomhederne forventes snarere nu at finde innovative måder at engagere sig og interagere med deres kunder. Faktisk fandt en nylig Forrester-rapport, at 41 procent af amerikanske online voksne, "foretrækker at bruge digital kundeservice snarere end at tale med en live person på en telefon." Derudover er 63 procent enige i udsagnet, "jeg vil gerne være i stand til at bevæge sig mellem kundeservicekanaler og ikke være nødt til at gentage min situation hver gang. ”I et forsøg på at skabe en mere positiv og problemfri oplevelse og få kundelojalitet investerer kontaktcentre hurtigt i omnichannel-løsninger for at nå deres kunder på deres foretrukne kanaler. Når forbrugerne fortsat tilføjer nye kommunikationsformer for virksomheder at samarbejde med (dvs. mobil, sociale medier, apps, kort service osv.), Bør kontaktcentre overveje at tage en flerkanals tilgang til at servicere deres kunder og levere direkte til deres ønskede indbakker. Omnichannel-teknologier kan udstyre virksomheder med muligheden for at bekræfte aftaler, advarsler og påmindelser, lancere kampagner og betalingsbehandlingsmuligheder på tværs af forskellige kanaler med et klik på en knap.

2. Opkaldsoptagelse og taleanalyse

Uanset om du betjener små og mellemstore virksomheder eller virksomheder, er det vigtigt for enhver virksomhed at sikre kundeservice af høj kvalitet. Overvågning, registrering og analyse af alle kundeopkald gør det muligt for kundesupportledere at give rettidig og passende serviceinddrivelse. Nye teknologier, såsom opkaldsoptagelse og taleanalyse, har givet kontaktcentre mulighed for at give forbedret agentuddannelse, hvilket resulterer i bedre samlet kundesupport og en stigning i positive kunderesultater. At give kontaktcenterledere adgang til opkaldsoptagelser udstyrer dem med evnen til at gennemgå og vurdere deres agenters interaktion med kunderne, identificere vigtige forbedringsområder for deres personale og tilbyde konstruktive kritikker, når det er nødvendigt for at sikre højere kundetilfredshed. Implementering af avancerede teknologier, såsom taleanalyse, gør det muligt for kontaktcentre at mine og analysere lyddata, opdage aspekter som følelser, tone og stress i en kundes stemme for bedre at identificere ulykkelige kunder, samt spore og fremhæve visse behov, ønsker og forventninger . (Se Call Center Data + Big Data Analytics = Værdifuld indsigt for at lære mere om callcenterdata)

3. Business intelligence / kunstig intelligens

En nylig undersøgelse estimerede, at 85 procent af kundeserviceafhandlinger vil blive håndteret uden en human agent inden 2020. Implementering af teknologi, såsom business intelligence (BI), kan hjælpe kontaktcentre med at spore og overvåge forbrugernes adfærd og identificere salgsmønstre / trends, mens de er kunstige intelligens (AI) gør det muligt for virksomheder at analysere, forudsige og komme med forslag til en virksomheds forretningsforudsigelse. Både BI og AI kan udnyttes til at automatisere kritisk metrisk sporing, overvåge og måle opkaldskampagnens omkostninger og afkast på kampagneinvesteringer, forudsige opkaldsmængder og personalebehov samt identificere problematiske tendenser og problemer, inden de opstår. Faktisk kan både BI og AI identificere, markere og foreslå passende “opselling muligheder” for produkter og / eller tjenester til hver kundeinteraktion. Anvendelsen af BI og AI i callcenter-pladsen er lige begyndt. Ser man ad vejen forventes BI og AI at være mere intelligente, automatiserede og omfattende inden for de næste fem år.

4. Chatbots

Chatbots er blevet implementeret i kontaktcentre i de senere år som en omkostningseffektiv løsning for at reducere menneskelig fejl og tid brugt på projekter. Gartner forudsiger, at i 2021 vil mere end 50 procent af virksomhederne bruge mere årligt på oprettelse af bots og chatbot end traditionel mobilappudvikling. Live chatbots kan hjælpe menneskelige agenter ved at give hurtige svar på enkle forespørgsler online. Mens disse opgaver på lavt niveau håndteres af chatbots, er menneskelige agenter frit til at håndtere mere komplekse anmodninger og forespørgsler. Efterhånden som maskinlæringen skrider frem, forventes det, at chatbots genkender, når en kunde kæmper med et spørgsmål og advarer menneskelige agenter om at aflytte samtalen. Chatbots kan integreres som et supplement til indgående operationer i kontaktcenter. (For mere om chatbots, se Vi spurgte it-fordele, hvordan virksomheder vil bruge chatbots i fremtiden. Her er hvad de sagde.)

For at forblive konkurrencedygtige i løbet af de næste fem år skal virksomhederne udvikle deres eksisterende kontaktcenter-teknologi ved at digitalisere og automatisere deres metoder til kundekommunikation. Efterhånden som flere virksomheder fortsætter med at komme ind på markedet, forventes de at implementere omnichannel-værktøjer, taleanalyse, BI, AI og chatbots for yderligere at strømline interne processer, reducere omkostninger og give uovertrufne kundeoplevelser i fremtiden.