Indhold
- 1. Udvikl & definer en proces
- 2. Få din infrastruktur ret
- Ingen fejl, ingen stress - Din trinvis vejledning til oprettelse af livsændrende software uden at ødelægge dit liv
- 3. Mål nøjagtigt MTTR
- 4. Hold interessenter informeret - men uden at afbryde beslutningen
- 5. Indsamle data for at understøtte problemstyring
- Konklusion: Automatiser smartere, ikke mere
Kilde: Pixtum / iStockphoto
Tag væk:
Med en smart automatiseringsstrategi kan du gøre hændelsesreaktion hurtigere og lettere end nogensinde - minimere nedetid og potentielle sikkerhedsbrud.
Store IT-hændelser finder sted inden for virksomheder hver eneste dag. Selvom kun en håndfuld gør overskrifterne, kan begivenheder som strømafbrydelser og sikkerhedsbrud alvorligt ødelægge medarbejdernes produktivitet, negativt påvirke kundernes opfattelse og vigtigst af alt resultere i tabte indtægter.
Så når det kommer til styring af større it-hændelser, er det bedst at fokusere på forretningseffekten og bundlinjen. Ifølge Ponemon Institute var de gennemsnitlige omkostninger til nedetid i 2016 $ 8.851 pr. Minut - det er over $ 500.000 i timen, og typiske driftsstop gennemsnit i mere end 90 minutter. Og dette er bare de umiddelbare omkostninger! Den langsigtede påvirkning som omdømme og kundens slid er uforudsigelig og potentielt katastrofalt.
Selvom du ikke helt kan undgå alle større hændelser, kan du bevæge din organisation til at være så forberedt som muligt på at tackle dem, når de opstår. Og en vigtig komponent i din strategi bør være at inkorporere automatisering. Organisationer, der maksimerer brugen af automatisering i deres vigtigste processer for løsning af hændelser opnår hurtigere gendannelse af service og langt færre fejl på grund af menneskelig fejl. Dette skyldes, at automatisering direkte påvirker din evne til at skrumpe varigheden af forretningseffektvinduet - eller den dyre periode, hvor dine brugere og forretningsdrift faktisk føler virkningen af en hændelse. (Se Automation: The Future of Data Science and Machine Learning for at lære mere om automatisering?)
For at maksimere fordelene ved automatisering skal du undersøge, hvilke aktiviteter der skal finde sted under påvirkningsvinduet, og finde ud af, hvordan du flytter alle andre aktiviteter til enten inden hændelsen starter, eller efter at forretningen er vendt tilbage til normal drift. Her er fem nyttige måder at komme i gang på.
1. Udvikl & definer en proces
Definition af en større hændelseshåndteringsproces handler om at finde ud af, hvad der kan planlægges, koordineres eller udføres under en hændelse. Det kan betyde, at du identificerer centrale supportteammedlemmer efter skillset og planlæg, for eksempel, så din servicedesk kan engagere dem så hurtigt og effektivt som muligt. Det betyder også at finde ud af, hvordan du videresender relevante oplysninger til dit team, så de kan begynde at løse problemet med det samme, samt holde de rette interessenter informeret og opdateret.
Automation er kritisk for centrale aspekter af denne proces. For eksempel kan du automatisere inkluderingen af relevante oplysninger fra dine overvågningsværktøjer på dine billetter til servicebordet eller inkludere oplysninger fra servicedesk i meddelelser til hændelsesopløsere. Du kan også dokumentere hele hændelsen til en enkelt kilde til omfattende sandhed, der er tilgængelig for alle. Husk, at du kan øve denne proces for at få den rigtige - du behøver ikke vente til en ægte verden for at teste din tilgang.
2. Få din infrastruktur ret
I denne dag og alder med opmærksom træthed er det vigtigt, at du ikke fortsætter med at bombardere dine hold med irrelevante underretninger og oplysninger, der ikke gælder for dem. Anvendelse af filtre på dine overvågningsalarmer giver dine teams mulighed for lettere at nul ind på nålen i høstakken med rutinestøj. Dette er nøglen til at gøre al din indsigt og data virkelig handlingsfuld i stedet for bare at tilføje informationsoverbelastning.
Gode måder at automatisere inkluderer at bruge en APM-løsning til at gennemgå alle dine applikationer og systemer til proaktivt at fastlægge rodårsager på tidspunktet for enhver ydelsesnedbrydning, inden du forårsager større servicestop. Du kan også integrere din overvågning, servicedesk, samarbejdsapps og chatværktøjer til at dele conual information i realtid.
Ingen fejl, ingen stress - Din trinvis vejledning til oprettelse af livsændrende software uden at ødelægge dit liv
Du kan ikke forbedre dine programmeringsevner, når ingen er interesseret i softwarekvalitet.
3. Mål nøjagtigt MTTR
Hvordan måler du middeltiden til reparation (MTTR)? Baserer du det på den samlede tid, som it-teams er engageret, eller på den samlede tid, som virksomheden faktisk påvirkes? Hvis dit svar er førstnævnte, bør du overveje at måle påvirkningsvinduet ved hjælp af forretningsperspektivet i stedet. Dette er en meget mere nøjagtig ulempe for din optimeringsindsats, fordi dit mål er at minimere virkningen af hændelser og ikke blot præsentere bedre responsrapporter til dit bord. (For at lære mere om nedetid og hvordan det håndteres, skal du tjekke, hvad gennemsnitstiden mellem fejl virkelig betyder.)
Du kan automatisere ved at give fuld synlighed i applikationer til retroaktivt "starte uret" om nødvendigt og bevare en fuldstændig registrering af dine opløsningsaktiviteter og kommunikationer til analyse og revision for at forbedre dine processer.
4. Hold interessenter informeret - men uden at afbryde beslutningen
Interessenter forventer effektiv og rettidig kommunikation, mens de også forventer, at fageksperter forbliver laserfokuserede på at løse problemer. Mens du kunne udpege et kommunikationspunkt for at overvåge og engagere forretningsbrugere, ville en mere effektiv strategi være at oprette en selvbetjeningswebside med statusopdateringer. Dette giver interessenten mulighed for at kontrollere sig selv uden at bombardere dit team med yderligere opkald og s. Husk bare at opdatere dine interessenter med regelmæssige intervaller, så de altid modtager og ved at forvente, den seneste statusrapport. Glem ikke, at kommunikationen ikke bør stoppe, bare fordi tjenesten er gendannet! Det er vigtige interessenter, der får et resumé af, hvad der skete, hvad der blev lært, og hvordan situationen kan forhindres i fremtiden.
Automatisering i dette tilfælde kan implementeres for at oprette en automatisk statustidsside i realtid for interessenter samt opbygge skråstregskommandoer i dit chatværktøj for at opdatere den side.
5. Indsamle data for at understøtte problemstyring
Gendannelse af service repræsenterer ikke afslutningen på hændelsesstyring! Faktisk forekommer nogle af de mest værdifulde aktiviteter i kølvandet på opløsningen. Ved at indsamle diagnosedata og påvirkningsdata og udføre rodårsanalyse, kan du udføre en fuld revision af en større hændelse, der inkluderer at indføre forebyggende foranstaltninger for at undgå lignende hændelser i fremtiden. Derudover kan du selv oprette en genkendelig hændelse igen, kan du oprette en defineret procedure for, hvilke slags data du har brug for at indsamle og de trin, der skal ske for at køre opløsning. På denne måde skal dit team blot henvise til en tjekliste og fokusere på deres centrale mål om at gendanne service i stedet for at bekymre sig om, hvad de har brug for, og hvornår.
Automation her kan fange og bevare opløsningsaktiviteter, inklusive ting som chattranskripter, i et enkelt system til registrering til analyse. Derudover vil det hjælpe dig med at opbygge et katalog over velkendte hændelser eller problemer, størkne bedste praksis for hver enkelt og derfor øge opløsningshastigheden i fremtiden.
Konklusion: Automatiser smartere, ikke mere
Vær opmærksom på, at mere automatisering ikke nødvendigvis er den bedre metode! Det er mere vigtigt, at du forstår hvornår, hvor og hvordan du forbinder dine IT-systemer sammen for at understøtte hændelsesstyring. Du ønsker ikke at tilføje nogen unødvendig kompleksitet med henblik på at øge automatiserede processer. Husk, at målet er at forenkle og konsolidere driften så meget som muligt for at få dine teams til at føle sig bemyndiget til effektivt at tackle problemer. Det handler om intelligent implementering af automatisering for at lette et velkoordineret sæt processer, kyndigt personale og effektiv interessentkommunikation for at minimere den samlede forretningseffekt af større hændelser.