Indhold
- Forbrugerbetegnelse betyder gamle modeller til levering af medarbejderservice vil ikke klippe det
- Digital transformation skal udvides til interne kunder for at skabe succes for medarbejderservicen
- Proaktiv vs. reaktiv medarbejderengagement
- Ingen fejl, ingen stress - Din trinvis vejledning til oprettelse af livsændrende software uden at ødelægge dit liv
Kilde: Rawpixel / iStockphoto
Tag væk:
CIO'er skal anvende og tilpasse teknologier på en sådan måde, at der er fokus på medarbejdernes (og kundernes) behov.
Mange organisationer er enten godt i gang eller i det mindste begynder trinene mod digital transformation og grundlæggende genovervejer den måde, virksomhederne fungerer på, takket være spredning af teknologi i vores hverdag. Digital transformation er det nødvendige svar på stigningen i forbrugernes / kundernes krav og forventninger til deres serviceoplevelser. Det er kritisk, at tjenesteudbydere er udstyret med de værktøjer og ressourcer, de har brug for, for at kunne tilfredsstille kundebehov, hvornår, hvor og hvordan de anmodes om. (Se Forbedring af kundeoplevelse med digital transformation, Big Data og Analytics for mere information om digital transformation).
Især for CIO'er er der en betydelig mulighed for at starte deres rejse mod digital transformation på velkendt område - servicedesk. Hvis vi tænker på den bredere digitale transformation, som CIO'er gennemgår, koges det ned på at fokusere på forretningsprocesser og øge produktiviteten for at generere større forretningsværdi ud af IT. Hvordan kan denne tankegang anvendes via servicedesk?
Forbrugerbetegnelse betyder gamle modeller til levering af medarbejderservice vil ikke klippe det
Historisk, og stadig i dag, for mange organisationer, stoler tjenesteudbydere på forældede og ineffektive metoder til at håndtere stigende kundebehov, både internt og eksternt. Alt, der forårsager friktion i en persons arbejdsdag, vil resultere i utilfredshed. Uanset om de oplever et supportproblem eller har brug for en ressource, det tidspunkt, hvor en medarbejder bruger sporing af opløsninger, betyder, at deres flow afbrydes. På Service Management World 2018 drøftede Forrester-analytikeren Charles Betz nyere forskning, der viser, at medarbejdere - mere end nogen anden arbejdsopgave - er mest tilfredse, når de er i stand til at få tingene gjort.
Fremme af et arbejdsmiljø, hvor medarbejderne er i stand til at opnå flow i deres arbejdsdag, kan ifølge Betz resultere i op mod 127 procent mere produktivitet. Hvis en medarbejder er i venteposition for telefonstøtte, eller bruger klumper af tid gennem dagen på at gå frem og tilbage via for at få en hændelse løst, vil det have en mærkbar indflydelse på deres produktivitet.
Digital transformation skal udvides til interne kunder for at skabe succes for medarbejderservicen
Idet forbrugere, hvilket betyder den indflydelse, som forbrugerbaseret teknologi og oplevelser har inden for organisationer, fortsætter, skal CIO'er udvikle deres teknologiske landskaber for at imødekomme voksende medarbejderes forventninger til servicelevering. Naturligvis er der iboende udfordringer med at implementere nye teknologier på virksomhedsniveau. Det kan være utroligt dyrt på kort sigt, og at indføre disse teknologier på tværs af en hel organisation kan være ressource- og tidskrævende. Mennesker har også en naturlig tilbøjelighed til at modstå forandring, hvis fordelene og begrundelsen ikke er klart kommunikeret. (For at lære om kundeservice, se Top 6 tendenser i CRM (Customer Relationship Management)).
På trods af disse udfordringer overvejer CIO'er allerede at indføre nye teknologier til eksterne kunder. Når en forbruger opretter forbindelse til et firma til support, vil de sandsynligvis støde på et utal af muligheder, de har til rådighed, herunder chatbots og AI, ved hjælp af forudsigelseskraften til hurtigt at vurdere problemet og den anbefalede løsning.
Det næste trin for CIO'er er at vende den forbrugeroplevelseslinse indad for at identificere muligheder for moderne engagementmodeller med medarbejdere og interne kunder. Hvis din organisation for eksempel investerer i chat for at betjene eksterne kunder, skal du overveje de fordele, der giver, og hvordan de samme fordele kunne anvendes på din interne leveringsstrategi og dine overordnede forretningsmæssige mål.
Proaktiv vs. reaktiv medarbejderengagement
Digital transformation giver CIO'erne en klar mulighed for at adressere teknologiens rolle til både eksternt kundeengagement og service og den indflydelse det har på teknologi med hensyn til, hvordan organisationer leverer tjenester til eksterne kunder. Det kan være let for CIO'er at opretholde status quo for interne kunder i mellemtiden. At afbalancere et skift i teknologi for både interne og eksterne kunder er en betydelig virksomhed.
Ingen fejl, ingen stress - Din trinvis vejledning til oprettelse af livsændrende software uden at ødelægge dit liv
Du kan ikke forbedre dine programmeringsevner, når ingen er interesseret i softwarekvalitet.
Dette har en tendens til at give en mere reaktiv tilgang fra CIO'er, når det kommer til, hvordan organisationer omformer deres interne processer og teknologilandskaber. Metoden bliver mere af "glem ikke vores medarbejdere", efterhånden som processen med digital transformation udspiller sig.
Omvendt kan CIO'er tage en proaktiv tilgang til at engagere medarbejdere og andre interne kunder ved at starte med en medarbejder-første mentalitet. Når du overvejer virkeligheden, at medarbejdere også er forbrugere, kan du bedre udstyre din organisation til at håndtere de øgede forventninger, der følger med forbruget. CIO'er skal anvende og tilpasse teknologier på en sådan måde, at der er fokus på medarbejdernes (og kundernes) behov, ikke omvendt. Uanset om din organisation implementerer chatbots og kraften i forudsigelse gennem AI, er nøglen at prioritere, hvordan teknologi ikke kun letter en mere problemfri medarbejderoplevelse, men også hvordan den kan køre mod bredere forretningsmæssige mål. CIO's rolle udvikler sig fra at være en teknologi, der muliggør at være en strategisk tjenesteudbyder.
Uanset om det er proaktivt eller reaktivt, implementerer nye teknologier og tilskynder til anvendelse af disse teknologier, kræves strukturerede, ofte automatiserede processer gennem hele arbejdsgangen og på tværs af organisationen.Vigtigst er det dog, at det kræver fokus på at imødekomme medarbejdernes behov og forventninger, uanset hvilken service de søger, ved at give dem værktøjer og ressourcer til at få deres arbejde udført effektivt.