Indhold
- Indstil forventninger
- Håndtering af forventninger
- Boost kommunikation
- Ingen fejl, ingen stress - Din trinvis vejledning til oprettelse af livsændrende software uden at ødelægge dit liv
- Overfor modgang
- Nøglen til glat projektstyring
Tag væk:
Det største problem, som mange IT-afdelinger står overfor, er ikke teknisk - det er personligt.
Et af de største ikke-tekniske problemer, der berører de fleste forretnings IT-afdelinger, er også en nem at administrere. Når det gælder slutbrugere, skal alle være på samme side og vide, hvad der kan gøres - og hvornår. Og der er nøglen: at styre forventningerne til slutbrugerne. Det lyder enkelt, men dette kan normalt gå langt i retning af at gøre tingene lettere, når man håndterer de mennesker, der bruger et sæt applikationer på en daglig basis.
IT-afdelinger, der mislykkes ved denne ene ting, kan virkelig lide, da problemer fremkalder vrede over for afdelingen. Det gør projekterne sværere for alle. (Yderligere råd om support finder du i 10 tip til bedre IT-support.)
Indstil forventninger
Hvis du har arbejdet i IT et stykke tid, kan du sandsynligvis tænke på projekter, billetter og roll-outs, hvor IT-afdelingen enten får skylden for, at projektet, billet eller udrulning var sent, ikke hvad der blev anmodet om i begyndelsen, eller bare almindeligvis ikke god nok. Når forventningerne fra slutbrugerfællesskabet (EUC) er ude af linje med virkelighedsbegrebet - eller endda bare lidt skævt - kan deres kritik være en uvelkomment distraktion.
Selv enkle ting som en ny brugerkonto kan forårsage friktion mellem afdelinger - eller endda en enorm inter-office feud. Den bedste måde at undgå dette er at skabe realistiske forventninger og imødekomme dem hver eneste gang. Det betyder, at IT skal fortælle personalet, hvor lang tid et projekt vil tage, og hvad de kan forvente, når det er færdigt. Uanset om det er på et fem-personers kontor eller et multinationalt konglomerat, skal du informere dem, der bruger IT-ressourcer om, hvad IT-afdelingen kan og ikke kan gøre. I de fleste tilfælde stammer problemer ikke fra, hvad IT udfører, men af hvad andre medarbejdere mener, at de burde være i stand til at gøre. Afdelinger, der kan undgå den slags afbrydelse, vil gå meget langt mod at undgå "skyld IT" -syndromet.
Håndtering af forventninger
En af de bedste måder at begynde at styre forventningerne fra et slutbrugerfællesskab er at implementere en politik med levering af serviceniveauaftaler (SLA'er) for alle tjenester. Mange mennesker inden for de tekniske områder forbinder SLA'er med eksterne leverandører, men den samme mentalitet kan også bruges til interne kunder - og burde være det. Dette vil give slutbrugerne en ramme for, hvad de kan forvente, når de anmoder om tjenester, og holde alle, hvis ikke på den samme side, i det mindste på det samme kapitel.
De fleste problemkort-softwarepakker har moduler til opsætning af SLA'er. Hvis du tilfældigvis allerede har SLA'er til dine interne kunder, så tillykke, din afdeling er allerede på rette vej.
Boost kommunikation
Nu hvor du har lagt grunden, er du nødt til at fortsætte kommunikationen. For både langsigtede projekter og korte er det fortsat bydende at holde alle parter i løbet om både fremskridt og tilbageslag. Forventningerne kan gå begge veje i hjerteslag, og så glade du måske har været ved projektlanceringen, hvis du går glip af den tidslinje, du har sat, kan tingene hurtigt forringes. Meget få ting vil ødelægge den goodwill, som IT har arbejdet for at opnå hurtigere end miskommunikation og faldt tidsfrister.
Åh, og hvis du går glip af en frist, skal du bedre kommunikere en hurtig og rimelig grund til forsinkelsen. At holde kommunikationslinjerne åbne vil hjælpe med at undgå ruffling af fjer og sikre, at alle har det bedre med, hvordan et projekt kommer videre. Hvis dine slutbrugere ikke hører fra dig, antager de muligvis, at alt er uhyggeligt. Hvis dette viser sig ikke at være tilfældet, har du svigtet dem på en stor måde ved ikke at opfylde deres forventninger.
Ingen fejl, ingen stress - Din trinvis vejledning til oprettelse af livsændrende software uden at ødelægge dit liv
Du kan ikke forbedre dine programmeringsevner, når ingen er interesseret i softwarekvalitet.
Overfor modgang
Når du har opnået harmoni med dit slutbrugerfællesskab, og alle arbejder sammen, kan du måske tro, at du har opnået arbejdsstedet nirvana. Ikke så hurtigt. Pludselig lider serveren eller (indsæt relevant strømafbrydelse her) en katastrofal svigt af en eller anden art, og du har et missionskritisk system nede. Dette er en anden chance for at administrere dine slutbrugers forventninger for at minimere distraktion for at hjælpe med at løse strømafbrydelsen hurtigt og uden yderligere problemer.
Hvis du ikke klarer at gøre dette, vil du blive oversvømmet med strømafbrydelsesrapporter og det uundgåelige "Hvor længe vil det være nede?" spørgsmål. Dette vil kun lykkes med at udbrænde frustrationens flammer.
Her er, hvad man skal gøre: Når et strømafbrydelse opstår, skal du have mere end en metode til at få ordet ud. Det skal også være konsekvent og ærlig. Så hvis du siger, at strømbruddet vil blive løst om to timer, forventer dine slutbrugere, at det bliver afsluttet inden for den tidsramme. Dette betyder, at du bør undgå at foretage optimistiske skøn for at gøre folk glade. Hvis problemet nu påvirker dine slutbrugere nu, skal du gøre det at prioritere det. Når dette afbrydelse er løst rettidigt, kan du og dit team vende tilbage til din regelmæssigt planlagte programmering.
Nøglen til glat projektstyring
Dårligt blod udvikler sig ofte mod afdelinger - og derefter inden for dem. Dette er mest almindeligt, når en IT-afdeling og dens slutbrugere ikke kommunikerer, og når IT-afdelingen ikke klarer at administrere og imødekomme disse slutbrugers forventninger. En IT-projektleder, der kan mestre kunsten at stille og imødekomme forventningerne, behøver ikke at bekymre sig om at gå meget langt for at holde slutbrugerne glade - det kommer naturligt. (Ønsker du at klatre op på IT-karrierestigen? Læs Sådan bliver du en IT-direktør: Tip fra toppen.)