Indhold
- CRM betragtes som en teknologi, ikke en strategi
- Ledelse må ikke håndhæve CRM-processer
- Ny teknologi bringer en stejl indlæringskurve
- Hvordan social og mobil CRM kan understøtte adoption
- Ingen fejl, ingen stress - Din trinvis vejledning til oprettelse af livsændrende software uden at ødelægge dit liv
- CRM-strategi: Fra toppen
Kilde: Singkham / iStockphoto
Tag væk:
Salgsmedarbejdere ønsker at gøre det, de gør bedst - sælge og tjene de store bukke, ikke sidde ved deres skrivebord og indgive rapporter. Det kan gøre CRM til et hårdt salg.
Virksomheder kæmper ofte for at overbevise salgspersonale om, at kundeforholdsstyring (CRM) er en værdifuld investering i daglig tid på trods af de fordele, det lover: øget indtjening, indsigt i klientadfærd og præferencer og mere effektive marketingkampagner. CRM kan dog være en betydelig investering, og den er kun effektiv, når alle i organisationen - fra C-suite til salg - er engagerede. Nogle organisationer kæmper for at få salgsmedarbejdere til at bruge den tid, der er nødvendig for at maksimere denne investering. Her skal du godt se på de øverste årsager til medarbejdernes brudskløft og hvad virksomheder kan gøre ved det. (Læs om nogle af de ting, der sker i CRM-verdenen i Top 6 tendenser inden for kundeforholdsstyring.)
CRM betragtes som en teknologi, ikke en strategi
Virksomheder skal fortsætte med forsigtighed, hvis de planlægger at implementere en CRM-løsning uden en button-up-strategi bag den. Ifølge en Forrester-rapport rapporterede en fjerdedel af de undersøgte organisationer dårligt definerede forretningskrav. Syvogtyve procent af disse problemer stammer fra fejl i forretningsprocessestyring (BPM). Du læser muligvis denne annonce nauseum, men det er værd at gentage: CRM er ikke blot en teknologi. CRM har alle klokker og fløjter, men organisationer kan ikke blot implementere softwaren og antage, at deres arbejde er udført. Enhver succesrig CRM-implementering er centreret omkring sunde forretningsmæssige mål. Derfor er virksomheder nødt til at tænke grundigt over, hvad de vil opnå med CRM-software og sætte benchmarks, der understøtter dette mål.
Ledelse må ikke håndhæve CRM-processer
C-suite skal dirigere strategien, men det er op til salgschefer at håndhæve vedtagelse. CRM kan ikke have succes i nogen organisation, medmindre salgschefer aktivt overvåger brugen af dem. Ledere er nødt til at uddanne medarbejdere oprindeligt, men bør også tjekke regelmæssigt sammen med personalet for at besvare spørgsmål og sikre, at medarbejderne ved, hvordan de proaktivt bruger informationen til at tage de bedste kundebeslutninger. For at skabe mere effektive marketingkampagner bør salg og marketing også samarbejde for at få mest muligt ud af kundedata.
Ny teknologi bringer en stejl indlæringskurve
Nogle ansatte kan måske føle sig som en fisk ud af vandet, når de står overfor CRM-teknologi for første gang. Det kan især være tilfældet for erfarne salgsfolk, der har slået deres håndværk i lang tid og udviklet deres egne processer. Salgsprofæer føles ikke kun som om de bliver sendt fra deres komfortzone, men en stejl indlæringskurve er ofte forbundet med ny teknologi. Derfor er det vigtigt, at virksomheder omhyggeligt vælger det mest brugervenlige system og leverer omfattende træning.
Et andet problem er, at nogle salgsprofiler måske ikke er opmærksomme på den fulde bredde af fordelene ved CRM til salgsprocessen. Sikker på - de ved sandsynligvis, at CRM-software indeholder og hjælper med at organisere kundedata. Dog ser de muligvis ikke den direkte sammenhæng mellem softwarens funktioner og evnen til at oprette forbindelse til flere klienter og lukke flere tilbud. Hvis en virksomhed ønsker at implementere CRM med succes, vil et salgsteam være mest modtageligt, hvis de fuldt ud forstår dens muligheder og fordele. Dette er et gennemførelsesområde, der er afgørende, men ofte overses.
Hvis du kunne se på den typiske salgsgandes mareridt, ville du sandsynligvis se ham begravet under et bjerg af papirarbejde og kvæle til en langsom og smertefuld død. Salgsmedarbejdere ønsker at gøre det, de gør bedst - sælge og tjene de store bukke, ikke sidde ved deres skrivebord og indgive rapporter. Ledelse kan tilskynde salgsprofiler til at udfylde rapporter i CRM ved at vise, hvordan det øger deres produktivitet, hvilket fører til mere woo-tid med potentielle kunder.
Hvordan social og mobil CRM kan understøtte adoption
Efterhånden som sociale medier har udviklet sig, har virksomheder lagt større vægt på at betjene den sociale kunde. Og med god grund. I disse dage kan manglende kommunikation med kunder via sociale kanaler være lige så skadeligt for forholdet som at ignorere s eller telefonopkald. Social CRM (SCRM) udnytter sociale netværk, som og til at samarbejde med kunden. Jo mere forankret en arbejdsstyrke er i traditionelle processer, jo vanskeligere kan det være at blive en virkelig social organisation. Men social integration betyder, at virksomheder hurtigere kan indsamle kritisk kundeinformation og reagere mere ubehageligt på kundernes bekymringer og feedback. Når salgspersonale oplever denne evne fra første hånd, vil de sandsynligvis købe hurtigere ind.
Og der er gode nyheder for alle vejkrigere derude: Forskning hævder, at adgang til mobile CRM-applikationer øger salgsaktiviteten med 15 procent. Virksomheder kan støtte medarbejderes CRM-vedtagelse ved at implementere mobilbaserede CRM-apps. Bevæbnet med de nødvendige oplysninger kan medarbejdere samle kundeinformation under farten, indsamle underskrifter og automatisk udfylde fakturaer, mens de møder med klienter. Når brugere ser fordelen ved at have denne kapacitet på efterspørgsel, er de måske mere tilbøjelige til at anvende teknologien.
Ingen fejl, ingen stress - Din trinvis vejledning til oprettelse af livsændrende software uden at ødelægge dit liv
Du kan ikke forbedre dine programmeringsevner, når ingen er interesseret i softwarekvalitet.
CRM-strategi: Fra toppen
Håndhævelse skal komme fra toppen. C-suiten skal udvikle en sammenhængende CRM-strategi, og ledere er nødt til at give træning og mentorskab. Sidst men ikke mindst skal organisationer huske, at i sidste ende betyder det at øge chancerne for CRM-succes at vinde og beholde flere kunder. (Hvis du vil læse mere om CRM's bedste praksis, skal du se, hvorfor CRM-strategier mislykkes (og hvad man skal gøre ved det).)